Las redes sociales (RRSS) son, de hecho, una de las vías más importantes para que las empresas desarrollen sus estrategias de marketing digital. Sin embargo, no todo son ventajas. Aprender a afrontar los comentarios negativos debe ser la primera regla del Community Manager. Efectivamente, al calor del éxito del las RRSS, han surgido grandes comunidades especializadas en opiniones. Esto quiere decir que dan la oportunidad al usuario de dejar sus valoraciones sobre una marca o un establecimiento. Pero esto no siempre funciona bien para el negocio. Una reseña negativa puede hundir tu reputación online. Tienes que aprender a gestionarlo.

Las páginas de reseñas

Ahora son muy numerosas y enfocadas a casi cualquier sector. Pero una de las pioneras fue, sin duda, TripAdwisor. Este portal de opiniones lleva años alimentándose de las críticas que realiza su numerosa comunidad de seguidores.

En este caso, TripAdwisor está dedicada a los viajes, con secciones como “cerca de aquí”, capaz de mostrarte alternativas a tu búsqueda. Por ejemplo, si intentas localizar un hotel, te muestra el que has elegido y además te da la opción de que conozcas otros hoteles, establecimientos turísticos y atracciones que se encuentran cerca de tu búsqueda.

Además, lugares como este también son capaces de enriquecer sus servicios. Pueden proporcionarte guías gratuitas para que conozcas mejor tu destino. Descargables y PDF, con información básica y de interés, son algunos de los reclamos que utilizan estos sites para atraer tu atención.

¿Qué quieren de ti? Opiniones, valoraciones y que acabes comprando alguna de las ofertas que se anuncian en su portal.

Gestionar comentarios críticos

Evidentemente, lugares como TripAdwisor, con tantos años a sus espaldas, ha cosechado un gran éxito en cuanto a número de usuarios. Pero también está la otra cara, la del comercio que desea a toda costa conseguir un TripAdvisor Traveller Choice Awards, que te coloca en la cima de los establecimientos de tu sector.

Seguro que si te fijas un poco, en muchos de los locales de restauración de tu ciudad podrás encontrar una pegatina en la puerta que certifica que ese establecimiento está respaldado por TripAdwisor. El sello se ha convertido en todo un honor. No obstante, desde hace un tiempo ha calado la duda por las dos partes que confluyen en la página. Por un lado están los usuarios y viajeros. Buscan valoraciones y lugares cerca de aquí que tenga buenas opiniones. Por otro lado están los hosteleros. Desean buenas críticas, pero no siempre es así.

En ambos casos se ha empañado un poco la imagen. ¿Son reales esos comentarios? ¿Están realizados por usuarios que de verdad han pasado por el establecimiento? ¿Es una mala crítica o una venganza? ¿Es tu competencia la que te está poniendo por los suelos? ¿Son bromas pesadas?

Sea lo que sea, en el caso del comerciante, se ve en la obligación de tomar cartas en el asunto y saber gestionar unas valoraciones negativas. Bajo ningún concepto una reseña negativa debe quedarse sin respuesta.

Nada de perder los nervios y la compostura, todo lo contrario. Si creemos que se trata de un cliente, pedimos excusas, lamentamos que su experiencia no haya sido grata y le invitamos a volver con la promesa de que todo será de su agrado. Nos ponemos manos a la obra y, desde luego, intentamos mejorar en lo que se nos critica.

Si sospechamos que es un troll, se da las gracias por la asistencia y no se da más pábulo al tema. En cuanto a los usuarios. Es posible que existan críticas falsas, incluso pagadas. No obstante, si un local tiene cientos, miles de críticas, la mayoría serán reales. Puedes echar un vistazo y hacer que la reseña te sirva de guía. Cuanto tú vayas, formate tus propias opiniones y contribuye dejando tu comentario sobre el local, para que otras personas puedan servirse de tu juicio crítico.

¿Puedo ser positivo frente a una reseña negativa?

Absolutamente sí. Piensa que más del 80 % de las ventas de plazas de hotel se realizan a través de Internet. Quién no ha tenido un comentario negativo en alguna ocasión. Lo importante es verlo desde otro punto de vista, más allá de algo malo.

Las opiniones negativas nos pueden estar mostrando fácilmente cuáles son los puntos débiles de nuestro negocio. Eso nos permitirá intervenir y eliminarlo. Ni por un asomo es una reseña que se debe ocultar o borrar.

Toma nota de lo que te están diciendo en las valoraciones negativas y arreglarlo. Además, pide a tu cliente insatisfecho que regrese. De hecho, fue una encuesta del propio TripAdwisor, la que puso de manifiesto que casi el 90 % de los clientes que habían tenido una mala experiencia, valoraban positivamente la respuesta del director del local. Mejoraba la percepción que tenían del establecimiento.